¿Te preguntas qué es el churn y cómo puede influir en tu empresa? Descubre todo sobre este fenómeno empresarial, desde su definición hasta cómo mitigarlo.

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Con la idea de seguir explorando los indicadores relevantes para la gestión del negocio fitness en esta ocasión quiero desarrollar un poco el Churn, indicador por excelencia usado en muchas industrias que trabajan modelos de negocios de suscripción de servicios. Si en algún momento te encontraste en una ronda de negocios, presentando tu proyecto es muy probable que te pregunten el valor del churn de tu cartera, si no es el caso, este número no deja de ser importante ya que te permitirá medir el crecimiento de tu negocio. Al final es un indicador relevante del rendimiento de tu negocio.

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Recuerdo hace más de 15 años atrás, en uno de mis primeros trabajos, me encomendaron calcular el churn de una cartera de clientes en una compañía de telecomunicaciones (no expongo el nombre porque sería publicidad gratis). Recuerdo no entender muy bien lo que me estaban pidiendo, sólo pedí la fórmula, me sumergí en las bases de datos para obtener la información y tomé el indicador. Una vez que la tarea estaba cumplida, traté de entender un poco más de qué trataba este misterioso número que había calculado.

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¿Qué es el churn?

El churn, también conocido como tasa de cancelación, es el porcentaje de clientes que dejan de utilizar los servicios o productos de una empresa durante un período de tiempo determinado. En pocas palabras, ¡es como si tus clientes se esfumaran en el aire como el humo de una fogata!

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Muchas Startups y compañías emergentes emplean esta fórmula con el fin de saber en qué punto están generando pérdidas y para medir si el “agujero” del mismo Churn Rate es elevado o no, por lo que tendrán que cambiar de táctica.

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¿Cómo calculamos la tasa de cancelación?

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La fórmula más sencilla para medir el Churn Rate es dividiendo el número de clientes perdidos en un mes entre el total de clientes, Para obtener un porcentaje, multiplica el resultado por 100.  Por ejemplo, partiendo de que contamos con una media de 50 clientes mensuales, y que a finales de mes identificamos 5 bajas, obtendremos un 10% de tasa de cancelación. Esta tasa también es aplicable si queremos contabilizar los suscriptores a final de mes.

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Ahora que ya tengo el número, ¿Qué hago?

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Lo primero es entender que debe ser un hábito, que debemos medir constantemente en un periodo de tiempo definido. Luego empezar a interpretar los valores que obtenemos. Si en un mes se nos dispara el churn debemos buscar que sucedió, por que estamos teniendo un volumen alto de bajas. Debemos tratar de entender si esto es parte de una  estacionalidad de temporada o corresponde a algún suceso en particular. 

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Por otro lado, vas a poder entender cual es la tasa de salida promedio de nuestro negocio. ¿De qué nos sirve? Nos permite entender cuál es la tasa de recambio que necesita nuestra cartera. Es decir, cuántos usuarios nuevos debemos ser capaces de atraer para lograr “mantener” nuestra cartera o que esta siga creciendo en el tiempo. 

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Al final la ecuación es simple, si queremos subir nuestras ventas siempre tendremos dos alternativas, el precio o la cantidad. El trabajar nuestra cartera nos permite enfocarnos en la cantidad, en cuantos usuarios tenemos y cómo debemos cuidar nuestra cartera para que el volumen de usuarios siga aumentando en el tiempo.

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Es de suma importancia tener el apoyo de un software que te permita monitorear estos indicadores. Te ayudarán a no perder el foco y mantener la atención en tus clientes, en tu negocio y en la continuidad de este. Queremos ayudarte a tener éxito en el desarrollo de tu negocio de fitness. Sabemos que los números parecen una tarea compleja, pero queremos ser un apoyo para que resulte muy fácil,  te enamores de ellos y los aprendas a usar a tu favor.

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¿Cómo afecta el churn a tu negocio?

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¡Agárrate fuerte, porque aquí viene la parte importante! El churn puede tener un impacto devastador en tu empresa si no se maneja correctamente. Aquí tienes algunas formas en las que el churn puede sacudir los cimientos de tu negocio:

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• Pérdida de ingresos: Cuando los clientes dejan de comprar tus productos o servicios, ¡también dejan de llenar tus bolsillos!
• Daño a la reputación: Si tus clientes están saliendo corriendo más rápido que un gato espantado, ¡tu reputación podría verse seriamente perjudicada! El boca a boca puede ser tanto tu mejor amigo como tu peor enemigo.
• Costos de adquisición de clientes más altos: Reemplazar a los clientes perdidos puede ser como tratar de llenar un balde con agujeros. ¡Es un esfuerzo costoso y agotador!

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¿Cómo evitar que el churn arruine tu negocio?

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¡No entres en pánico todavía! Aunque el churn pueda parecer una bestia imparable, hay medidas que puedes tomar para combatirlo como un verdadero guerrero empresarial. Aquí tienes algunas estrategias infalibles:

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• Ofrece un servicio excepcional: ¡Haz que tus clientes se sientan como reyes! Bríndales una experiencia que los deje boquiabiertos y los haga querer volver por más.
• Fomenta la lealtad: ¿Qué tal un programa de recompensas o descuentos exclusivos para clientes leales? ¡Haz que se sientan especiales y no querrán abandonarte nunca!
• Recopila y analiza datos: Conoce a tus clientes mejor que a tu propia sombra. Utiliza datos y análisis para identificar patrones de comportamiento y anticiparte a posibles casos de churn.
• Comunica y resuelve problemas: No ignores las señales de alerta. Si un cliente está insatisfecho, ¡escúchalo y resuelve sus problemas antes de que sea demasiado tarde!

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¿El churn afecta a todos los tipos de negocios por igual?

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¡Buena pregunta! Si bien el churn puede ser más común en ciertas industrias, como la tecnología y los servicios de suscripción, ¡ningún negocio está a salvo de sus garras! Todos los empresarios deben estar atentos al churn y tomar medidas para combatirlo.

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¿Cuál es la diferencia entre el churn voluntario e involuntario?

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El churn voluntario ocurre cuando los clientes eligen dejar de hacer negocios contigo, ya sea porque están insatisfechos con tus productos o servicios o porque encontraron una mejor oferta en otra parte. Por otro lado, el churn involuntario ocurre cuando los clientes abandonan tu empresa debido a circunstancias fuera de tu control, como un cambio en su situación financiera.

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Ahora que sabes qué es el churn y cómo puede afectar a tu negocio, ¡es hora de tomar medidas y combatirlo como un verdadero héroe empresarial! Recuerda, el churn puede ser un enemigo formidable, pero con las estrategias adecuadas y un poco de determinación, ¡puedes mantenerlo bajo y llevar tu negocio hacia la grandeza! ¡Adelante y recuerda, no estás solo en este camino, podemos ayudarte!

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